2020, l'année du consommateur conscient ?

Aujourd'hui, les consommateurs attendent plus des marques, exigent confort d'utilisation, expérience personnalisée et des produits et services de qualité. Pour attirer, fidéliser les clients et être en mesure de rivaliser avec succès, les marques doivent répondre à ces attentes.

Cela implique d'adopter une approche davantage "consumer-centric", en veillant également à ce que sa marque offre une valeur réelle, en protégeant notamment les données de ses clients et en adoptant de nouveaux modèles économiques qui amélioreront l'expérience clients.

Alors, à quoi pouvons nous bien, nous attendre en 2020 ?
Que peuvent faire les marques pour s'assurer d'adopter la meilleure démarche ?


La montée continue du consommateur éthique

En 2019, près de la moitié (49 %) des consommateurs de moins de 24 ans ont déclaré avoir évité un produit ou un service en raison de son impact négatif sur l'environnement. En outre, les consommateurs attendent désormais davantage des entreprises - 81 % d'entre eux déclarent même qu'il en est de la responsabilité des entreprises de contribuer à l'amélioration de l'environnement.

L'année 2020 ne devrait pas être en reste si l'on en croit l'étude menée par OpinionWay pour « Les Echos » et BNP Paribas : un Français sur deux se dit prêt à acheter plus cher une marque engagée proposant des produits éthiques et/ou recyclables. 

Pour faire face à cette évolution des mentalités, les marques doivent capitaliser sur ce qu'elles sont, ce qu'elles représentent ou ce pour quoi elles s'engagent en matière d'environnement ou de durabilité. Le simple fait de commercialiser et de vendre un produit (aussi nouveau soit il) ne sera plus suffisant.


LA PERSOnnalisation

Les marques vont devoir individualiser davantage leur marketing.

"L’impulsion est venue des consommateurs eux-mêmes", "Les modes de consommation impulsés par les nouvelles générations viennent bouleverser les règles de l’industrie de la mode" a souligné Marie Dupin, Directrice mode du cabinet de tendances Nelly Rodi. "Le consommateur, de plus en plus exigeant, est séduit par la possibilité de co-créer son look", a analysé, de son côté, Pierre-François Le Louët. Président de la Fédération française du prêt-à-porter féminin avant d’ajouter : "Il commence aussi à accepter des délais un petit peu plus longs pour obtenir un vêtement parfaitement adapté à sa morphologie et à ses attentes. "

Des considérations environnementales viennent renforcer cet attrait pour la personnalisation. "Produire à la demande évite la destruction des invendus, choquante pour le public, tout en épargnant aux marques et distributeurs l’enfer de la décote", a indiqué Sébastien Manceau du cabinet Roland Berger.

La personnalisation n’est plus réservée aux seules boutiques, elle est disponible sur l'e-commerce. Pour Henri Foucaud, un des co-fondateur de la société Hapticmedia développant des objets personnalisables en ligne, c’est "avant tout une tendance de fond demandée par les consommateurs, plus particulièrement dans le luxe, les consommateurs s’achètent une part de rêve et un objet très personnel. Le lien émotionnel avec l’objet où le vêtement de luxe s’associe à un besoin de singularité, l’objet devient un prolongement du consommateur, un mode d’expression et un moyen de se singulariser. (...)


L'échange deS données

Le "consommateur conscient" est également susceptible d'être davantage sensibilisé à la confidentialité de ses données et à la cybersécurité.

Les marques ayant besoin d'une plus grande quantité de données sur leurs clients pour pouvoir axer leurs stratégies marketing sur leurs besoins et préférences, la capacité de récupérer, d’utiliser et de stocker ces données de façon responsable et sécuritaire sera primordiale.

L’année 2020 augure d’être une année charnière sur ce point, car un effet multiplicateur se fera sentir en matière de protection de la vie privée, la RGPD étant vraiment rentrée dans les mœurs.